Was oder Wie: Kunden sprechen ihre eigene Sprache

Februar 01, 2017

Was oder Wie: Kunden sprechen ihre eigene Sprache

Im Social Web geht es längst nicht nur darum, WAS dein Unternehmen kommuniziert sondern auch WIE. Denn unterschiedliche Social Media Kanäle und unterschiedliche Zielgruppen erfordern eine unterschiedliche Ansprache.


Mit einer gezielten Ansprache kannst du dich von deinen Mitbewerbern differenzieren. Denn wenn ein Unternehmen den Ton seiner Kunden trifft, zahlt das in Glaubwürdigkeit und Nähe ein und beeinflusst die Kundenbeziehung positiv.

Das unbekannte Gegenüber
Bevor du dich an die Recherche von Themen mit Neuigkeitswert und das Texten von ersten Beiträgen für Facebook und Co. machst, musst du dir deinem Gegenüber klarwerden. Wer sitzt auf der anderen Seite des Bildschirms und liest? Dabei ist es wichtig, nicht in abstrakten Figuren wie «Max Mustermann» zu denken – schaffe ein konkretes Gegenüber mit Namen, Persönlichkeitsprofil und Gesicht. 

Erstelle eine sogenannte Persona und definiere neben verschiedenen Eigenschaften auch den Stil der Sprache und die Wortwahl, die dein Leser nutzt und gerne liest. Alter, Bildungsstand und Interessen spielen hierbei eine wichtige Rolle. Denn ob dein Fan oder Follower 47-jährig und Jurist ist oder 18-jährig und sportbegeistert ist macht für die Wahl der Sprache einen signifikanten Unterschied. Versetze dich in deinen Leser oder führe sogar ein Gespräch mit ihm, um herauszufinden, welche Tonalität ihn anspricht.

Allgemeine Grundregeln
Wenn du deinem Social Media Gegenüber ein Gesicht und eine Sprachwahl verliehen hast und du weisst, ob du es eher nüchtern oder humorvoll, mit Du oder Sie ansprechen sollst, gibt es 6 Grundregeln zu beachten, wenn es ums Texten geht:

  1. Wähle Wörter aus der Alltagssprache deiner Persona. (Zum Beispiel ganz einfach «Käse» anstatt«Milcherzeugnis»)
  2. Bilde kurze Sätze, die möglichst auf einen Blick erfasst werden können.
  3. Beschränke dich auf eine Aussage pro Satz
  4. Formuliere aktiv! (Bsp. «Heute packen wir die neue Lieferung aus» anstatt «Heute wurde die neue Lieferung durch unsere Lagermitarbeiter ausgepackt»)
  5. Wähle eine bildhafte Sprache
  6. Setze Fremdwörter nur gezielt ein

Diese einfachen Grundregeln kombiniert mit der konkreten Persona vor deinen Augen sind die Basis für den Erfolg der Social Media Kommunikation deines Unternehmens.

Fazit
Im wahrsten Sinne des Wortes ist es das A und O in der Kundenansprache den richtigen Ton zu treffen. Kommuniziere nicht zu einem anonymen Gegenüber oder gar zu dir selbst. Bilde Personas für deine Leser und richte deine Posts und Tweets an sie. Wechsle von der Innensicht zur Aussensicht und befrage deine Kunden nach ihren Vorlieben. Die Investition in eine klare Definition der Persona und der Kundensprache lohnt sich und bildet in deiner Unternehmenskommunikation einen Richtwert.

Melanie Müller
Melanie Müller